Informer sur les conditions de déroulement de la prestation
L’indicateur 9 du RNQ impose aux organismes de formation d’informer les bénéficiaires sur les modalités de déroulement de la prestation. Inscrit dans le critère 3, il contribue à garantir un accueil de qualité et une expérience transparente pour les participants.
Cette obligation ne se limite pas à remettre un règlement intérieur. Il s’agit de fournir aux bénéficiaires toutes les informations pratiques et administratives nécessaires pour suivre la prestation dans les meilleures conditions. Ces informations concernent l’organisation pédagogique, les aspects logistiques et les modalités d’accompagnement tout au long du parcours.
Pour être conforme, l’organisme doit donc formaliser ces informations dans des documents clairs, à jour et facilement accessibles. Ces documents doivent être diffusés aux bénéficiaires avant ou dès le début de la formation, et tenir compte des spécificités de certains publics comme les personnes en situation de handicap ou les mineurs.
Lors de l’audit Qualiopi, l’auditeur vérifiera que votre dispositif d’information est complet, formalisé et effectivement diffusé. Une information incomplète ou inexistante sera sanctionnée par une non-conformité mineure.
Dans cette page, nous détaillons les bénéficiaires concernés, ce que l’auditeur attend de vous, les preuves à fournir et les bonnes pratiques pour répondre pleinement à cet indicateur.
Qui est concerné par l’indicateur 9 du critère 3 du RNQ ?
L’indicateur 9 du RNQ concerne tous les prestataires de formation, bilans de compétences, VAE et actions de formation en apprentissage, quels que soient le public visé et la nature de la prestation.
Les organismes de formation
Les centres de bilan de compétences
Les CFA
Les centres de VAE
Ce que vérifie l’auditeur lors de l’audit Qualiopi
Lors de l’audit Qualiopi, l’auditeur s’assure que votre organisme informe réellement les bénéficiaires sur les conditions de déroulement de la prestation, conformément à l’indicateur 9 du RNQ. Il ne suffit pas d’avoir un document théorique : l’auditeur vérifie que les informations sont formalisées de manière claire et compréhensible, à jour et adaptées à votre organisation actuelle. Il s’assure également qu’elles couvrent bien tous les aspects attendus, notamment les conditions d’accueil, le règlement intérieur, les modalités logistiques et pédagogiques, et la prise en compte des situations particulières comme le handicap ou la formation de mineurs.
L’auditeur vérifie que ces informations sont effectivement transmises aux bénéficiaires avant ou dès le début de la prestation. Il peut demander à consulter des exemples concrets pour s’assurer que cette diffusion est bien systématique et traçable. Il apprécie aussi la cohérence entre les documents transmis et la réalité observée sur le terrain : les informations doivent correspondre aux pratiques actuelles et refléter fidèlement votre organisation.
Si les informations sont partielles, imprécises ou non transmises systématiquement, cela entraînera une non-conformité mineure. Si elles sont absentes ou manifestement fausses, cela peut nuire à la crédibilité de votre démarche qualité. Cette vérification a donc pour but de confirmer que vous garantissez un accueil transparent et conforme aux exigences de la certification Qualiopi.
Quelles preuves faut-il fournir pour l’indicateur 9 ?
Pour démontrer votre conformité à l’indicateur 9 du RNQ, vous devez présenter des preuves concrètes et claires de l’information effectivement transmise aux bénéficiaires. L’auditeur attend des documents formalisés, à jour et adaptés à vos prestations. Ces documents doivent prouver que chaque bénéficiaire reçoit les informations nécessaires sur les modalités de déroulement avant ou dès le démarrage de la prestation.
Parmi les supports acceptés, on retrouve ainsi :
Des procédures internes
Un livret d’accueil
Des convocations
Enfin, il est essentiel que vos documents soient cohérents, datés et alignés avec la réalité observée le jour de l’audit. Toute incohérence entre les documents fournis et les pratiques peut vous être reprochée.
En résumé, les preuves doivent être explicites et illustrer votre capacité à garantir une information claire, transparente et adaptée aux bénéficiaires dès leur entrée en formation.
Comment formaliser et diffuser les informations aux bénéficiaires ?
Pour répondre efficacement à l’indicateur 9 du RNQ, vous devez organiser et structurer la transmission des informations aux bénéficiaires de manière claire et systématique. Cette formalisation commence par la rédaction d’un document complet, qui reprend les éléments essentiels pour bien suivre la prestation. Il peut s’agir d’un livret d’accueil, d’un guide du participant ou d’une annexe à la convention de formation. Ce document doit donc présenter la manière dont se déroulera la prestation, les règles de fonctionnement à respecter, les horaires, les modalités pédagogiques et les coordonnées des référents.
Vous devez ensuite veiller à ce que ces informations soient effectivement communiquées à chaque bénéficiaire. Cela peut être réalisé en amont, lors de l’inscription, ou bien lors de la première séance, mais la traçabilité est essentielle. Assurez-vous de dater vos documents et de pouvoir ainsi démontrer que chaque participant les a reçus.
La diffusion ne doit pas être considérée comme une simple formalité. Elle contribue à installer un climat de confiance mais aussi à préparer le bénéficiaire à sa formation. Il est donc préférable d’accompagner la remise du document d’une explication orale pour en souligner l’importance et répondre aux questions éventuelles.
Un dispositif bien formalisé et diffusé démontre votre engagement qualité et renforce l’expérience bénéficiaire. Il prouve également que votre organisation est prête à accueillir tous les publics dans des conditions adaptées, conformes aux attentes du RNQ et à la certification Qualiopi.
Pourquoi l’indicateur 9 renforce la qualité de l’accueil et de l’accompagnement ?
L’indicateur 9 du RNQ ne se limite pas à une exigence réglementaire : il joue un rôle clé dans la qualité de l’accueil et dans la relation que vous instaurez avec vos bénéficiaires dès leur arrivée. En fournissant des informations précises sur les conditions de déroulement de la prestation, vous facilitez leur compréhension du parcours et réduisez leur appréhension.
Un bénéficiaire bien informé sait à quoi s’attendre : il connaît ses interlocuteurs, les règles de fonctionnement, les modalités d’évaluation et les services auxquels il peut avoir accès. Cette transparence favorise un climat de confiance et améliore son implication dans la formation. Elle valorise aussi votre professionnalisme et votre organisation, des atouts qui participent à la satisfaction des bénéficiaires et à la réputation de votre organisme.
L’indicateur 9 est également une marque d’attention aux publics spécifiques. En intégrant dans vos documents les informations liées à l’accessibilité pour les personnes en situation de handicap ou aux besoins particuliers de mineurs, vous montrez votre engagement pour l’inclusion et l’équité.
Enfin, un dispositif d’accueil bien construit simplifie votre gestion interne. Il limite les incompréhensions, les erreurs ou les réclamations et permet à votre équipe pédagogique de se concentrer sur son cœur de métier : accompagner les apprenants dans l’acquisition de compétences.
En somme, respecter cet indicateur est un moyen concret d’améliorer la qualité de votre accompagnement et de donner une image positive et engagée de votre organisme dès le premier contact avec vos bénéficiaires.
Les risques de non-conformité et leurs conséquences
Négliger l’indicateur 9 du RNQ peut fragiliser votre démarche qualité et impacter la satisfaction des bénéficiaires. Lors d’un audit, l’absence d’information claire et formalisée sur les conditions de déroulement est considérée comme une non-conformité. Elle est généralement qualifiée de mineure, mais peut révéler un manque d’organisation plus large si elle est associée à d’autres écarts.
Le premier risque est d’offrir une expérience confuse aux bénéficiaires. Sans document explicite, ils peuvent ignorer leurs droits, leurs obligations ou la façon dont se déroulera la prestation. Cela entraîne souvent des malentendus, des réclamations ou une démotivation qui nuisent à la qualité perçue.
L’auditeur peut constater que les informations sont insuffisantes, imprécises, obsolètes ou non diffusées systématiquement. Dans ce cas, il vous devrez corriger rapidement ces manquements par des actions concrètes et démontrer votre conformité dans les délais.
Une récidive ou l’accumulation d’écarts similaires sur d’autres indicateurs peut aboutir à une suspension ou au non-renouvellement de votre certification Qualiopi. Au-delà de l’impact sur votre certification, une mauvaise communication en amont ternit votre image et peut dissuader des bénéficiaires ou financeurs de vous faire confiance.
Prendre au sérieux cet indicateur est donc essentiel. Il protège la crédibilité de votre organisme, renforce votre engagement qualité et participe aussi à l’amélioration continue de vos pratiques d’accueil et d’accompagnement.
Bonnes pratiques pour réussir l’indicateur 9
Réussir l’indicateur 9 du RNQ repose sur des pratiques simples, mais indispensables pour garantir un accueil de qualité et conforme aux attentes. La première étape consiste à rédiger un document clair et complet qui rassemble toutes les informations utiles pour les bénéficiaires. Ce document est à actualiser régulièrement afin de refléter votre organisation réelle et tenir compte des éventuelles évolutions.
Il est essentiel d’intégrer ce document dans votre processus d’accueil de manière systématique. Prévoyez un moment précis pour le remettre, dès la convocation ou lors de la première séance, afin de marquer son importance. Assurez-vous également que son contenu soit compris en l’expliquant oralement et en répondant aux éventuelles questions des participants.
Pensez à conserver des traces de cette transmission. Vous pouvez demander aux bénéficiaires de signer une feuille d’émargement confirmant qu’ils ont bien reçu et pris connaissance des informations. Cette traçabilité est appréciée par les auditeurs et renforce ainsi la crédibilité de votre démarche.
Impliquez votre équipe dans ce processus en la formant à l’importance de cet indicateur. Chacun doit être en mesure de présenter et d’expliquer le contenu du document aux bénéficiaires.
Enfin, adaptez toujours vos informations aux publics spécifiques. Prévoyez des annexes ou des mentions particulières pour les personnes en situation de handicap, les mineurs ou les formations en entreprise afin de répondre aux exigences particulières de ces contextes.
En appliquant ces bonnes pratiques, vous améliorez non seulement votre conformité au RNQ, mais aussi la qualité globale de votre accueil et la satisfaction des bénéficiaires.
FAQ – Indicateur 9 du RNQ
L’indicateur 9 est-il obligatoire pour toutes les prestations ?
Oui. Il concerne toutes les actions de formation, bilans de compétences, VAE ou apprentissage, quel que soit le public accueilli.
Le livret d’accueil suffit-il pour être conforme ?
Le livret d’accueil est un bon support, à condition qu’il soit complet, à jour et systématiquement remis aux bénéficiaires.
Quand transmettre les informations aux bénéficiaires ?
Les informations doivent être transmises avant le début de la prestation ou au plus tard lors de la première séance.
Faut-il conserver une preuve de la remise des informations ?
Oui. La traçabilité est essentielle. Il est recommandé d’archiver un émargement ou un accusé réception signé.
Les formations à distance sont-elles concernées ?
Oui. L’information doit également être transmise pour les prestations en ligne, sous une forme adaptée.
Faut-il adapter le document pour les personnes en situation de handicap ?
Oui. Vous devez préciser les dispositifs d’accueil spécifiques et les coordonnées du référent handicap si nécessaire.
Pour conclure :
L’indicateur 9 du RNQ incarne la qualité de votre accueil et la transparence de votre organisation. En informant vos bénéficiaires des conditions de déroulement dès leur entrée en formation, vous favorisez leur compréhension, leur engagement et leur satisfaction. Cette exigence, bien qu’essentielle pour réussir votre audit Qualiopi, va bien au-delà d’une simple formalité.
Un dispositif clair et systématique renforce la crédibilité de votre organisme et simplifie vos relations avec les bénéficiaires. En prenant le temps de formaliser vos pratiques, de tenir vos documents à jour et de tracer leur transmission, vous répondez pleinement aux attentes de la certification tout en valorisant votre professionnalisme.
L’information des bénéficiaires est la première étape d’un parcours pédagogique réussi. Soignez-la et vous consoliderez votre démarche qualité et la confiance que vous inspirez à vos partenaires et apprenants.