Favoriser l’engagement et prévenir les ruptures de parcours
L’indicateur 12 du RNQ complète la logique d’accompagnement des bénéficiaires en s’attachant à un enjeu crucial : prévenir les abandons et encourager l’engagement tout au long de la prestation. Il s’inscrit dans le critère 3 du référentiel, qui traite de l’adaptation des modalités d’accueil, d’accompagnement et de suivi.
Cet indicateur vise à démontrer que le prestataire ne se contente pas de délivrer un contenu pédagogique, mais qu’il s’assure aussi que les bénéficiaires restent impliqués et vont jusqu’au bout de leur parcours. Pour cela, il impose la mise en place de mesures concrètes, formalisées et efficaces pour détecter les signaux de désengagement et y répondre rapidement.
L’enjeu est double : améliorer la qualité de l’expérience des bénéficiaires et sécuriser les résultats globaux des formations. Dans ce cadre, l’auditeur vérifie que des procédures sont prévues, connues des équipes et appliquées systématiquement.
Dans cette page, vous découvrirez à qui s’applique cet indicateur, ce qui est attendu par l’auditeur, les preuves à fournir et les bonnes pratiques à adopter pour le réussir et renforcer la qualité de vos prestations.
Qui est concerné par l’indicateur 12 du RNQ ?
L’indicateur 12 du RNQ concerne tous les prestataires qui dispensent des formations d’une durée supérieure à deux jours. C’est une précision importante : les actions courtes d’une journée ou deux ne sont pas soumises à cette obligation.
Les organismes de formation
Les centres de bilan de compétences
Les CFA
Les centres de VAE
Ce que vérifie l’auditeur lors de l’audit Qualiopi
Lors de l’audit Qualiopi, l’auditeur examine si votre organisme a bien mis en place des mesures concrètes et formalisées pour prévenir les abandons et encourager l’engagement des bénéficiaires. Il ne suffit pas de prétendre que vous êtes attentif à ces situations : vous devez démontrer l’existence d’un dispositif opérationnel, documenté et utilisé.
L’auditeur s’assure d’abord que les actions prévues sont adaptées au public, à la durée et aux modalités de votre prestation. Il peut vous demander de décrire vos procédures : relances téléphoniques, carnet de suivi, rendez-vous réguliers, outils pédagogiques interactifs ou encore entretiens individuels.
Il vérifie ensuite la traçabilité des actions menées. Vous devrez pouvoir produire des preuves concrètes : comptes rendus de suivi, plannings de relance, fiches d’entretien ou statistiques de présence. Ces éléments permettent d’attester que votre démarche est bien appliquée, et pas seulement théorique.
Enfin, pour les CFA et les prestations en alternance, l’auditeur porte une attention particulière aux mesures spécifiques prévues par la réglementation (prévention des difficultés sociales ou matérielles, accompagnement en cas d’interruption, aide à la recherche d’un nouvel employeur).
Un dispositif absent, mal formalisé ou non mis en œuvre de façon systématique sera relevé comme une non-conformité mineure, voire plus grave en cas de lacunes manifestes.
Quelles preuves faut-il fournir pour l’indicateur 12 ?
Pour prouver votre conformité à l’indicateur 12 du RNQ, vous devez présenter des éléments concrets et formalisés qui démontrent la mise en œuvre effective d’un dispositif de prévention des abandons. Ces preuves doivent montrer que vos actions sont planifiées, adaptées et tracées dans la durée.
Parmi les supports acceptés, on retrouve ainsi :
La procédure
Des statistiques sur les taux d’abandon
Des bilans intermédiaires
Des comptes rendus de rendez-vous individuels
En résumé, vos preuves montrent que vous structurez, appliquez et faites fonctionner efficacement votre dispositif, qui garantit la qualité et la continuité des parcours.
Pourquoi la prévention des abandons est essentielle pour la qualité et la réussite ?
La prévention des abandons, cœur de l’indicateur 12 du RNQ, joue un rôle déterminant dans la qualité perçue et les résultats de vos prestations. En assurant un suivi régulier et adapté, vous augmentez significativement la motivation des bénéficiaires et leurs chances de mener leur parcours à terme.
Un bénéficiaire qui se sent accompagné et écouté est plus enclin à rester engagé malgré les difficultés qu’il peut rencontrer. Cette attention contribue à maintenir un climat de confiance et renforce la relation entre votre organisme et ses apprenants.
Cette exigence s’inscrit aussi dans la logique d’amélioration continue. En analysant les causes des désengagements et en y remédiant, vous optimisez vos pratiques et proposez des solutions toujours plus efficaces pour soutenir vos publics.
La prévention des ruptures est également un levier stratégique : elle améliore vos indicateurs de performance et votre crédibilité auprès des financeurs, qui accordent une grande importance à la réussite des parcours financés.
Enfin, pour les CFA, elle est indispensable pour répondre aux obligations réglementaires liées à l’alternance et garantir aux apprentis un accompagnement complet en cas de difficulté.
Les risques de non-conformité et leurs conséquences
Négliger l’indicateur 12 du RNQ expose votre organisme à des conséquences sérieuses, tant sur le plan de la certification que sur la qualité de vos prestations. Lors de l’audit Qualiopi, l’auditeur relève comme non-conformité l’absence de dispositif formalisé pour prévenir les abandons.
Si vous ne prouvez pas la mise en œuvre d’actions concrètes et tracées, l’auditeur qualifie l’écart de mineur ou de majeur selon sa gravité et son impact sur la qualité globale. Une non-conformité majeure entraîne des délais courts pour la corriger et peut compromettre la certification si elle reste sans réponse.
Au-delà de l’audit, une mauvaise prise en compte des situations à risque dégrade l’expérience bénéficiaire. Les abandons non gérés laissent une impression de désorganisation et nuisent à votre image. Des taux de rupture élevés peuvent également alerter les financeurs. Cela pourrait réduire vos chances d’obtenir de nouveaux financements ou marchés.
Pour les CFA, les conséquences sont encore plus importantes : la réglementation impose des obligations spécifiques pour accompagner les alternants en difficulté. Une carence fait perdre en crédibilité à votre structure et peut l’écarter des dispositifs d’alternance.
Respecter cet indicateur est donc indispensable pour garantir la continuité des parcours et protéger votre certification. Cela permet aussi de valoriser la qualité de vos pratiques auprès de vos partenaires.
Bonnes pratiques pour réussir l’indicateur 12
Réussir l’indicateur 12 du RNQ repose sur une organisation proactive et un engagement réel envers vos bénéficiaires. La première bonne pratique consiste à formaliser une procédure claire et compréhensible, décrivant les étapes à suivre dès l’apparition de signes de désengagement ou d’absence prolongée. Diffusez cette procédure à l’ensemble de vos équipes et intégrez-la à votre processus d’accompagnement.
Assurez-vous de mettre en place un suivi régulier et personnalisé des bénéficiaires. Programmez des points d’étape pour échanger sur leur progression, recueillir leur ressenti et détecter d’éventuelles difficultés. Ces échanges peuvent être consignés dans des comptes rendus ou des fiches de suivi qui constitueront des preuves pour l’audit.
En cas d’absence ou de décrochage, réagissez rapidement. Un appel téléphonique, un mail personnalisé ou une rencontre permettent de rétablir le lien. Pour les CFA, soyez particulièrement attentif à la recherche d’employeurs de remplacement et aux problématiques sociales qui peuvent affecter les jeunes.
Analysez régulièrement vos statistiques d’abandon pour en identifier les causes récurrentes. Cette analyse vous permettra d’adapter vos méthodes et de renforcer vos actions préventives. Enfin, sensibilisez vos équipes pédagogiques à l’importance de leur rôle dans la prévention des ruptures, en les formant aux techniques d’accompagnement et de communication.
En adoptant ces bonnes pratiques, vous montrez votre capacité à sécuriser les parcours et à maintenir l’engagement des bénéficiaires, tout en consolidant votre démarche qualité et votre conformité au RNQ.
FAQ – Indicateur 12 du RNQ
L’indicateur 12 s’applique-t-il à toutes les prestations ?
Non, il ne concerne que les prestations d’une durée supérieure à deux jours. Les actions très courtes n’y sont pas soumises.
Doit-on avoir une procédure écrite pour cet indicateur ?
Oui, formalisez une procédure de prévention des abandons et diffusez-la à vos équipes.
Quelles actions peuvent être considérées comme des preuves ?
Des relevés d’appels, des comptes rendus d’entretiens, des plannings de relance ou des bilans intermédiaires sont acceptés.
Faut-il adapter la démarche pour les apprentis ?
Oui, pour les CFA, vous devez également respecter les obligations spécifiques liées à l’accompagnement des alternants.
La simple observation des absences suffit-elle ?
Non, il faut démontrer que vous intervenez activement pour prévenir et traiter les situations de désengagement.
Pour conclure :
L’indicateur 12 du RNQ illustre parfaitement l’engagement qualité attendu des organismes certifiés. En mettant en place un dispositif formalisé pour prévenir les abandons et favoriser l’engagement, vous démontrez votre capacité à accompagner vos bénéficiaires jusqu’au bout de leur parcours.
Cette exigence ne se limite pas à une formalité pour l’audit Qualiopi : elle participe directement à la réussite, à la satisfaction et à la fidélisation des publics. En agissant rapidement face aux situations à risque, vous protégez la qualité de votre offre et valorisez votre professionnalisme auprès des financeurs et partenaires.
En somme, un suivi attentif et des actions concrètes font de la prévention des abandons un atout pour votre démarche qualité et pour la pérennité de votre activité.