Une obligation inscrite dans le RNQ
Le critère 7 du RNQ valorise la mise en place d’une démarche d’amélioration continue, fondée sur le retour d’expérience des parties prenantes. Il vise à garantir que les organismes ne se contentent pas de délivrer des prestations, mais qu’ils les analysent, les font évoluer, et corrigent ce qui doit l’être .
Les trois indicateurs du critère 7 s’inscrivent dans un cycle complet : recueil des appréciations (ind. 30), traitement des réclamations (ind. 31), et actions d’amélioration continue (ind. 32) . Cette séquence permet à l’organisme de capter les feedbacks, d’analyser les irritants, et de lancer des ajustements ciblés.
L’audit Qualiopi vérifiera non seulement l’existence de ce dispositif, mais aussi son fonctionnement réel : fréquence, traçabilité, plans d’action concrets et impacts visibles sur vos prestations. Le critère 7 devient alors un levier de qualité structurant, tant pour vos bénéficiaires que pour vos financeurs.
Qui est concerné par le critère 7 du RNQ ?
Le critère 7 du RNQ concerne tous les prestataires qui souhaitent obtenir ou renouveler leur certification Qualiopi, sans exception. Que vous soyez un organisme de formation, un centre de bilan de compétences, un centre VAE ou un CFA, vous êtes tenu de démontrer que vous vous inscrivez dans une logique d’amélioration continue.
Les organismes de formation
Les centres de bilan de compétences
Les CFA
Les centres de VAE
Supports acceptés pour répondre au critère 7 du RNQ
Pour satisfaire aux exigences du critère 6 du RNQ, vous devez démontrer que vous êtes connecté à votre environnement professionnel et que vous adaptez vos pratiques en conséquence. Cela implique de fournir des éléments concrets, datés et exploitables lors de l’audit Qualiopi.
Parmi les supports acceptés, on retrouvera donc par exemple :
Revues qualité internes
Registre des réclamations
Comptes rendus de réunions
Questionnaires de satisfaction
Lors de l’audit Qualiopi, vous devrez montrer que ces documents sont cohérents entre eux, exploités dans le temps, et orientés vers la montée en qualité de vos prestations.
Comment recueillir les appréciations des parties prenantes ?
L’indicateur 30 du critère 7 du RNQ vous demande de mettre en place un dispositif structuré pour recueillir l’avis des parties prenantes à l’issue de vos prestations. Cet indicateur vise à démontrer que vous écoutez vos bénéficiaires, vos clients, vos financeurs et vos partenaires, et que vous êtes en capacité d’ajuster vos actions.
La première étape consiste à définir vos parties prenantes. Il peut s’agir des stagiaires, des apprenants, des tuteurs en entreprise, des clients entreprises, ou encore des commanditaires publics. Pour chacun, vous devez adapter votre méthode de recueil.
Le moyen le plus utilisé reste le questionnaire de satisfaction. Il peut être diffusé au format papier, en ligne, ou via votre logiciel de gestion. L’important est qu’il soit systématique, daté, et facilement exploitable. Il peut aussi être complété par un entretien individuel, une enquête téléphonique, ou un retour écrit libre.
Les résultats doivent ensuite être centralisés, idéalement dans un tableau de suivi. Cela permet d’identifier rapidement les points récurrents et les actions à prévoir. Un retour isolé ne suffit pas : vous devez être capable de dégager des tendances, même sur des petits volumes.
Lors de l’audit Qualiopi, l’auditeur vérifiera que ces appréciations sont bien recueillies, analysées et qu’elles débouchent sur des décisions ou des ajustements. Il peut aussi vous interroger sur les méthodes utilisées et sur leur adéquation avec le public concerné.
Le guide de lecture Qualiopi insiste sur la traçabilité : vous devez pouvoir démontrer que les retours ont été pris en compte et qu’ils servent réellement votre amélioration continue.
Comment traiter les réclamations efficacement ? Critère 7 du RNQ
L’indicateur 31 du critère 7 du RNQ oblige chaque organisme à disposer d’un dispositif formalisé de traitement des réclamations. L’objectif n’est pas de prouver que vous n’en recevez pas, mais de démontrer que vous êtes prêt à réagir efficacement si cela arrive.
La première étape est la création d’une procédure claire, accessible à tous les bénéficiaires. Cette procédure peut figurer dans votre livret d’accueil, sur votre site internet ou à remettre en début de formation. Elle doit expliquer comment formuler une réclamation, par quels canaux (mail, formulaire, téléphone), et les délais de réponses.
Ensuite, vous devez tenir un registre des réclamations, même vierge. Ce document prouve la mise en place d’un suivi, et que toute remontée est prise au sérieux. En cas de réclamation, vous devez tracer les dates, les faits, les échanges, ainsi que les actions correctives mises en place.
L’auditeur ne cherche pas à savoir si vous avez eu des problèmes, mais si vous êtes capable de les traiter rapidement et efficacement. Si vous n’avez jamais reçu de réclamation, vous devrez quand même prouver que vous avez anticipé cette possibilité.
Le guide de lecture Qualiopi attend une posture professionnelle : reconnaître qu’une difficulté peut survenir, sans se sentir remis en cause. Ce qui compte, c’est votre réactivité, votre transparence, et votre capacité à corriger.
Une gestion saine des réclamations montre que vous êtes à l’écoute, que vous cherchez à progresser, et que la satisfaction des bénéficiaires est réellement une priorité dans votre démarche qualité.
Comment structurer une démarche d’amélioration continue ?
L’indicateur 32 du critère 7 du RNQ est au cœur même de la logique Qualiopi. Il vous invite à démontrer que vous ne vous contentez pas de recueillir des avis ou de gérer des réclamations, mais que vous mettez en œuvre une véritable démarche d’amélioration continue.
Concrètement, vous devez prouver que vous exploitez les retours reçus pour ajuster vos pratiques, vos outils, vos modalités pédagogiques ou organisationnelles. Il ne suffit pas de collecter des données : encore faut-il les analyser, en tirer des enseignements, et passer à l’action.
Le guide de lecture Qualiopi recommande d’utiliser des supports simples mais structurés : un plan d’amélioration, un compte rendu de revue qualité, ou une liste de décisions prises suite aux retours d’expérience. Chaque action doit être datée, motivée, et suivie dans le temps.
Par exemple, si plusieurs bénéficiaires ont signalé un manque de clarté dans un livret d’accueil, une mise à jour du document, suivie d’une nouvelle version diffusée, constituera une preuve pertinente. Si une réclamation a conduit à modifier vos modalités de communication avec les entreprises clientes, cela doit aussi être tracé.
L’auditeur Qualiopi attend des exemples concrets. Il évaluera la cohérence entre les retours, les décisions et les évolutions réelles. Il ne s’agit pas de cocher une case, mais de démontrer que vous êtes engagé dans une dynamique de progrès.
Cette exigence vous permet, en retour, de renforcer la qualité de vos prestations, d’améliorer la satisfaction, et de gagner en crédibilité auprès de vos partenaires.
FAQ – Critère 7 du RNQ
Dois-je obligatoirement faire remplir un questionnaire à chaque action ?
Oui. Pour répondre à l’indicateur 30, vous devez systématiquement recueillir les retours des bénéficiaires et parties prenantes à la fin de chaque prestation. Cela permet de démontrer que vous êtes à l’écoute et engagé dans une logique qualité.
Et si je n’ai reçu aucune réclamation ?
Ce n’est pas un problème, tant que vous avez un dispositif formalisé. Vous devez prouver que vous avez prévu un processus clair pour gérer une réclamation si elle survient. Un registre vierge reste une preuve.
Puis-je me contenter d’un questionnaire de satisfaction simple ?
Oui, à condition qu’il permette d’exprimer un avis libre, qu’il soit exploité et qu’il débouche sur une analyse réelle. L’auditeur attend des exemples concrets d’amélioration issus de ces retours.
Quelle est la différence entre retour d’appréciation et réclamation ?
Un retour d’appréciation est un avis ou une suggestion, même positive. Une réclamation exprime un mécontentement ou un désaccord. Les deux sont à recueillir, mais traités dans des cadres différents.
Dois-je formaliser les actions d’amélioration ?
Oui. L’indicateur 32 exige que vous traciez les actions mises en place : modification d’un support, ajustement pédagogique, nouveau partenariat… L’objectif est de montrer que vous agissez.
Comment démontrer que j’analyse les retours ?
Par un plan d’amélioration mis à jour, des réunions de bilan, des comptes rendus internes, ou tout support qui prouve que les retours ont été étudiés et qu’ils entraînent des évolutions concrètes.
Pour conclure :
Le critère 7 du RNQ est le reflet d’un organisme engagé dans une démarche qualité durable. Il ne s’agit pas seulement de répondre à des exigences administratives, mais bien de faire vivre une logique d’amélioration continue. Collecter les retours, écouter les bénéficiaires, traiter les réclamations et ajuster ses pratiques : autant de preuves de maturité et de professionnalisme.
Lors de l’audit Qualiopi, ce critère permet à l’auditeur d’évaluer si l’organisme progresse, apprend de ses erreurs, et cherche à offrir des prestations toujours plus pertinentes. Il clôture logiquement l’ensemble des exigences du référentiel, en posant cette question : êtes-vous dans une logique de pilotage de la qualité, ou simplement dans l’exécution ?
En structurant vos outils, en formalisant vos retours et en les exploitant réellement, vous ferez de ce critère un levier stratégique pour votre organisme. Et vous montrerez que la certification Qualiopi n’est pas une contrainte, mais un véritable moteur de progression.