Orientation client : Principe Management Qualité

L’orientation client est un des 7 principes de management de la qualité. Le terme « principe de management de la qualité » renvoie à la notion de règle, de théorie ou de conviction fondamentale qui a une influence majeure sur la manière de mettre en oeuvre une démarche qualité.

NB : Précédemment, avant 2015, les principes de management de la qualité étaient au nombre de 8. Le changement de version de l’ISO 9001 a fait évoluer le nombre en passant de 8 principes de management de la qualité à 7 principes.

Pour appel les 7 principes de management de la qualité sont les suivants :

  1. Orientation client
  2. Leadership
  3. Implication du personnel
  4. Approche processus
  5. Amélioration
  6. Prise de décision fondée sur des preuves
  7. Management des relations avec les parties intéressées

Les 7 principes peuvent être classé selon deux types :

  • Les principes relationnels : Orientation client, Leadership, Implication du personnel, Management des relations avec les parties intéressées.
  • Les principes opérationnels : Approche processus, Amélioration, Prise de décision fondée sur des preuves

 

Orientation client :

L’orientation client est un principe de management relationnel. En effet, il s’agit de prendre en compte les clients donc d’assurer des relations avec ces derniers.

Une approche intéressante inclue les clients pouvant faire partie de la direction. Cela peut paraître décalé mais le client est une des parties prenantes les plus importantes. Cette idée s’appuie sur le fait que les client en rémunérant un service ou un produit permettent donc de :Orientation client

  • Réaliser des achats,
  • Payer les salaires,
  • Payer les fournisseurs,
  • Et réaliser des bénéfices.

 

L’orientation client qu’est ce que c’est réellement ?

Concrètement l’orientation client va regrouper l’ensemble des activités et relations avec le client (celui qui achète le produit ou le service).

  • Écoute client ;
  • Analyse de leurs besoins (demandes) ;
  • Prospective / attentes ;
  • Traitement des réclamations clients.

Le client peut être de natures différentes car on parle souvent des clients externes qui achètent le produit ou service de l’entreprise.

Mais il y a aussi le client interne. Il est aussi très important dans le cadre de l’approche processus. Dans ce cas là les processus qui ont des interactions sont client/fournisseur entre eux. On parle alors de client interne.

A retenir de l’orientation client

Le plus important à mettre en oeuvre dans l’orientation client est la prise en compte des exigences des clients et de leurs besoins au niveau opérationnel : pour concevoir et produire le produit ou service (§ 8.2 Exigences relatives aux produits et services – Norme ISO 9001:2015).

Dans un deuxième temps l’écoute permanente des clients et donc du marché est très important afin de conserver l’avance technologique, l’innovation, les besoins du marché, les tendances futures, …

 

 

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