Fiche processus ou cartographie des processus

La fiche processus est un élément substantiel de la démarche qualité. Elle peut aussi se nommer cartographie des processus. Elle est malheureusement rarement utilisée après avoir été créée. Aussi, la cartographie des processus entre dans l’approche processus comme défini dans le paragraphe 0.3 de la norme ISO 9001:2015.

Bien que le §0.3.1 propose de promouvoir l’approche processus, le paragraphe 4.4 est un peu plus insistant :

établir, mettre en œuvre, tenir à jour et améliorer […] y compris les processus nécessaires et leurs interactions.

En plus de tout objectif de conformité à une norme, les cartographies permettent d’analyser le fonctionnement de l’entreprise. Premièrement cette approche systémique permet de localiser les processus clés de l’entreprise. Deuxièmement, elle aide à comprendre les interactions entre eux. Enfin les fiches processus servent à identifier les principales données d’entrée et de sortie de vos activités.

De plus, il est à noter que l’on peut distinguer plusieurs dénominations pour les fiches et cartographies :

  • La cartographie des processus : il s’agit d’une représentation schématique de tous vos processus sans détail. Elle permet de présenter globalement l’approche processus.
  • Une fiche processus : elle sert à détailler chaque processus un à un (cf ci-après)
  • La cartographie du processus : c’est comme une fiche processus mais nommée cartographie.

Quelles sont les exigence normatives (§4.4) liées à la fiche processus ?

La norme ISO 9001 version 2015 demande de déterminer les processus et de l’appliquer. Ainsi, il y a 11 exigences qui peuvent être détaillées par cette fiche processus

  1. déterminer la séquence des processus
  2. identifier les données d’entrée
  3. identifier les données de sortie
  4. déterminer les interactions
  5. déterminer et appliquer […] les méthodes
  6. définir une surveillance et/ou des mesures et/ou des indicateurs de performance
  7. définir les responsabilité et autorité
  8. prendre en compte les risques et opportunités
  9. assurer l’évaluation des processus
  10. modifier si besoin les processus
  11. mettre en œuvre l’amélioration continue des processus

Afin de verrouiller la maitrise de vos processus, il est prévu de « tenir à jour les informations documentées ». C’est pourquoi la fiche processus ou cartographie est une bonne réponse à ces exigences. Ainsi, les activités relevant du fonctionnement des processus sont inscrit sur ces cartographie. Aussi elles permettent de s’assurer de la mise en œuvre des processus comme prévu / prescrit au travers d’audits ou de contrôles..

Cette fiche processus n’est donc plus un simple élément constituant le système. Elle est bien la colonne vertébrale du processus. Elle doit donc être formalisée et réévaluée régulièrement.

Aussi, il faut noter que l’évolution de cette fiche processus est importante. Les fiches ne doivent pas être simplement stockées jusqu’aux audits. Il faut prévoir une mise à jour régulière. Cela doit se faire soit par une revue : par exemple annuelle. Mais il faut aussi assurer la mise à jour lors de modification des process. Nota Bene, il n’est pas nécessaire de les modifier annuellement mais bien de vérifier leur conformité vis à vis des exigences normatives et de l’organisation interne.

Qu’est ce que l’approche processus ?

Les entreprises et organismes publics se composent toujours de plusieurs processus. L’objectif de l’approche processus est de décrire ces processus. En effet, les entreprises raisonnent souvent sous forme de directions ou de services. Il s’agit d’une approche hiérarchique de l’activité. L’approche processus va prendre un autre angle pour décrire l’organisation interne. L’approche processus va prendre une orientation basée sur les flux internes de l’entreprise. Les processus se classent en 3 catégories :

  • Le ou les processus de Direction
  • Les processus opérationnels
  • Les processus support ou support de production

Concernant les processus opérationnels, cela peut être premièrement les activités depuis le commerce jusqu’à la sortie du produit fini. Deuxièmement, il peut s’agit du parcours client au sein de l’entreprise. Il peut enfin s’agir de suivre la demande client de la prospection jusqu’à la réalisation du service.

Aussi, les processus de Direction peuvent être en fonction de l’entreprise : la stratégie et orientation, le pilotage, .. De plus, les processus supports sont par exemple : les achats, les Ressources humaines, les infrastructures, les ressources matériels, le SMQ (Système de management de la Qualité) ou aussi appelé Amélioration, …

Pour conclure, la notion de service ou de direction ne représente pas ou pas totalement les processus. Ainsi, certains processus se rapproche seulement d’une partie d’un processus. Par exemple, pour un PME, il peut y avoir un processus achats qui va recouvrir un service comptabilité mais qui inclura aussi les achats de type informatique, R&D, affaires, … A contrario, le processus Achat ne couvrira pas la partie comptable, ADV, …

Plus d’informations sur l’approche processus sur notre page dédiée à l’approche processus et approche système.

Comment faire une fiche processus ?

Cartographie des processus

Pour faciliter les choses la fiche processus doit être le plus lisible possible. En effet, c’est le premier élément construit lors de la mise en place de votre SMQ. Il est donc nécessaire de la rendre le plus graphique possible : tableau, schéma, logigramme, … Elle peut être un outil de communication au sein de l’organisation. Elle doit être assez précise mais pas non plus devenir un schéma complexe et inutilisable par un non initié.

NB : les procédures ou modes opératoires peuvent servir de descriptifs précis et ciblés pour votre organisation. À ce niveau vous pourrez détailler les taches précises. A contrario, la fiche processus ne doit pas un recueil de tâches mais des activités plus macro.

Que contient une fiche ou cartographie des processus ?

Fiche Processus Exemple
  • Un logigramme avec
    • L’objectif ou la finalité du processus
    • Les différentes activités du processus
    • Les principales données d’entrée
    • Les principales données de sortie
  • Les données liées à la surveillance du processus
  • Les indicateurs du processus
  • Les ressources et moyens mis à disposition
  • Les interactions avec les autres processus
  • La référence au document regroupant les parties intéressées
  • La référence au document regroupant les risques et opportunités
  • Les principaux documents associés au processus

Pour ce qui est de son contenu :

Et enfin , si le système n’est pas trop complexe :

  • Les risques et les actions associés
  • Les opportunités et les actions associés
  • Les parties intéressées et leurs exigences

Pour conclure les fiches processus doivent ressembler à l’organisation à mettre en œuvre : simple non surchargées, facile à comprendre et à expliquer.

Quel est le format d’une fiche ou cartographie des processus ?

Il n’y a pas de format spécifique pour présenter une cartographie des processus. Il peut s’agir simplement d’un document word qui décrira les différents points. Les activités peuvent être listées les une derrière les autres. Dans un second temps vous pouvez faire une représentation schématique des activités avec les interactions entres elles. Enfin, il est aussi possible de décrire les processus par des outils informatiques plus poussés. Ainsi pour en trouver vous pouvez taper dans un moteur de recherche : “logiciel cartographie processus”.

Fiche Processus Exemple

Nous pouvons citer par exemple :

  • QALITEL (une version gratuite limitée)
  • Microsoft Visio (payant ou inclus dans certaines versions d’Office 365)
  • Workey Designer (une version gratuite limitée)
  • Helfo (une version gratuite limitée)

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2 réflexions sur “Fiche processus ou cartographie des processus”

  1. Bonjour, je viens de parcourir votre document je realise qu’il est bien structuré et détaillé tout est vraiment lisible merci encore pour cette orientation je vous souhaite de poursuivre dans ce sens merci pour cet éclairage.

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